Case study SGAte: il Comune di Crema (CR) e la protezione della privacy

Procedendo verso Nord, dopo aver fatto visita al Comune di Malalbergo, ci spingiamo abbastanza lontano da tornare in Lombardia. C’eravamo già stati per raccontare l’esperienza del capoluogo Milanese, mentre ora torniamo sui nostri passi per raggiungere Crema (CR), città di 33mila abitanti che la tradizione vuole fondata da popolazioni in fuga dall’invasione longobarda nel 570 dopo Cristo. In cerca di scampo, i primi cremaschi avevano trovato riparo su un’altura (“Crem” appunto, in lingua longobarda) e là avevano edificato il primo nucleo abitato della città.

L’URP, lo sportello SGAte e la privacy del cittadino
A farci da ospite è la signora Claudia Bonomi, responsabile dell’URP comunale che gestisce con il supporto delle colleghe addette al front-office Lauretta Alberti e Donatella Bigaroli. Le chiedo innanzitutto perché lo portello SGAte è stato attivato presso l’URP: “E’ stato il nostro responsabile dell’area Servizi al Cittadino, il dottor Angelo Stanghellini, a indicare il nostro ufficio come sede ideale per lo sportello SGAte
e, in effetti, noi siamo è attrezzati per garantire al meglio la privacy e quindi la dignità dei cittadini – spiega la signora Bonomi. “Grazie alla conformazione del nostro ufficio, coloro che devono presentare domanda per il Bonus energia (così come per altre agevolazioni simili) possono usufruire di un accesso secondario ed entrare in una sala d’aspetto separata dal resto dell’ambient. In questo modo, gli utenti possono consultare in tutta tranquillità la documentazione sul Bonus che rendiamo loro disponibile e, quando è il momento, parlare senza imbarazzo con l’operatore di turno”.

Sempre per garantire la privacy del cittadino, la signora Bonomi e il suo staff hanno cura di inserire subito la prima parte dell’istanza SGAte e quindi di rilasciare immediatamente la certificazione al cittadino, evitandogli così di dover tornare altre volte. “Le dirò di più - aggiunge – nella documentazione che consegnamo alla presentazione della domanda, abbiamo già inserito un promemoria con la data a partire dalla quale l’utente potrà tornare per presentare la domanda per il 2010. In questo modo gli evitiamo di farci visita a vuoto”.
L’orario di apertura ufficiale dello sportello SGAte del Comune di Crema è dalle 9.00 alle 12.00, dal martedì al giovedì. In realtà il ricevimento dell’utenza avviene poi secondo una modalità molto più elastica: le addette al front-office accettano le istanze sia per appuntamento, sia negli orari di apertura al pubblico dell’URP, accogliendo in qualsiasi momento coloro che desiderano presentare domanda di Bonus Energia.

Altra cosa degna di nota, è il monitoraggio costante cui lo staff dell’URP cremasco sottopone la propria attività “Settimanalmente predisponiamo dei report sul servizio offerto all’utenza – spiega infatti la signora Claudia - in cui annotiamo il numero dei contatti, delle domande consegnate, delle istanze elaborate, dei cittadini italiani o stranieri serviti e altro ancora, evidenziando eventuali criticità che poi procediamo a risolvere contattando via e-mail o telefonicamente il servizio di assistenza SGAte”.
Soprattutto nei primi mesi di attività dello sportello SGAte di Crema, l’analisi dei puntuale dei report sopramenzionati ha consentito di individuare le criticità nel servizio offerto e procedere rapidamente alla loro soluzione.

La comunicazione al cittadino e la semplificazione del linguaggio
Particolarmente curata è stata la comunicazione al cittadino, tanto che per realizzarla al meglio l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha predisposto un vero e proprio “piano marketing” articolato in diverse attività.
Per quanto riguarda l’attività tipica dell’ufficio stampa, questa è iniziata con una conferenza stampa indetta per annunciare l’apertura dello sportello SGAte ed è poi proseguita con l’emissione di 25 comunicati stampa settimanali. Sono stati inoltre predisposti gli immancabili manifesti informativi, affissi ripetutamente in vari punti strategici della città, mentre spot radiofonici sono stati diffusi durante i notiziari curati dalla locale Radio Antenna 5.
Sul sito del Comune di Crema, nella news che annuncia l’esistenza del Bonus Energia, sono state fornite anche tutte informazioni necessarie a presentare la domanda. In allegato è disponibile anche tutta la relativa documentazione: l’utente non deve far altro che leggere scaricare, stampare e compilare. La presenza di tali informazioni sul sito è stata inoltre segnalata inviando una newsletter agli utenti iscritti al servizio.

C’è poi il tema, del tutto nuovo per i case study SGAte, della semplificazione del linguaggio al fine di facilitare la comunicazione al target di riferimento: “Abbiamo ritenuto opportuno riscrivere i volantini informativi – spiega infatti la signora Bonomi - usando parole semplici, prive di acronomi, adottando un linguaggio diretto e immediatamente comprensibile per i cittadini”. Niente “burocratese” insomma, per i volantini sul Bonus Energia diffusi dal Comune di Crema. “Pensi che abbiamo semplificato anche il linguaggio con cui presentiamo l’ISEE”, aggiunge con un pizzico di soddisfazione la signora Bonomi.
Per quanti non possono recarsi direttamente in Comune, c’è sempre la possibilità di richiedere informazioni chiamando il numero verde istituito precedentemente dall’Amministrazione locale “per non gravare di costi telefonici i cittadini che vogliono parlare con il Comune” e poi, per forza di cose, divenuto anche linea diretta con lo sportello SGAte. Infine, quando hanno luogo feste ed eventi pubblici caratterizzati dal grande afflusso di pubblico, l’URP allestisce sempre “uno stand dove vengono offerte informazioni utili al cittadino, comprese ovviamente quelle che riguardano il Bonus Sociale per l’energia elettrica”.

Un bilancio
A partire dal 17 febbraio, data d’inizio dell’attività dello sportello SGAte, “
Sono stati registrati 1328 contatti, dove per contatti intendiamo tutti i diversi modi in cui il pubblico si è interfacciato con noi telefonandoci, scrivendoci, venendo o venendo a farci visita. Nel corso della nostra attività abbiamo distribuito documentazione sufficiente a presentare 496 domande, mentre ne sono state presentate effettivamente 437, per citare solo quelle già regolarmente elaborate. Ne restano fuori ancora due o tre per le quali si sono verificati problemi che stiamo comune provvedendo a risolvere con la collaborazione di Ancitel”.

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In chiusura, invitiamo come sempre tutti gli amministratori comunali che hanno casi di eccellenza da raccontare a contattarci inviando una mail all’indirizzo nlsgate@ancitel.it.
Con l’occasione segnaliamo anche che la realizzazione di questo Case study è stata possibile grazie alla segnalazione e all’esaustivo materiale informativo inviata alla nostra redazione dalla signora Claudia Bonomi a nome del Comune di Crema (CR).

Case study summary

Attore    Comune di Crema – Provincia di Cremona – Area Servizi al Cittadino – Servizi  Socio Educativi – Ufficio Pubbliche Relazioni
Aree di interesse - Organizzazione del Servizio
- Attività di Comunicazione ai cittadini
Periodo d'azione - Identificazione dei potenziali aventi diritto al Bonus Energia
- Predisposizione di una micro-campagna di comunicazione mirata e puntuale
Periodo d’azione e modalità d’azione    - 17 febbraio 2009: attivazione sportello
- 26 febbraio: 1° monitoraggio -> Analisi procedura; verifica adeguatezza orari di apertura alle esigenze dei cittadini; prima applicazione attività informativa; primi contatti con Sgate per  risoluzioni criticità
- 31 marzo: 2° monitoraggio -> Perfezionamento e potenziamento Piano Marketing; applicazione nuove direttive Sgate.
Descrizione dell’intervento
- Identificazione dei potenziali aventi diritto al Bonus Energia
- Predisposizione di una micro-campagna di comunicazione mirata e puntuale
Principali azioni intraprese - Conferenza stampa ufficiale apertura sportello
- Emissione n. 25 comunicati stampa con cadenza settimanale
- Inserimento materiale informativo nella home page sito Comune di Crema dal 4 febbraio 2009, con invio nota iscritti mailing-list e possibilità di scaricare il modulo di richiesta
- Predisposizione manifesti informativi , con affissione  ripetuta  in particolari punti strategici della città
- Spot radiofonici nell’ambito dei notiziari a cura di Radio Antenna 5.
- Posizionamento punto informativo-gazebo tematico con personale formato,  nell’ambito di manifestazioni  a forte affluenza di pubblico
- Inserimento comunicato-stampa rubrica “L’ Informatore” bimestrale a cura dell’ Urp  e destinata a tutti cittadini
- Collaborazione  con Uffici Servizi  Sociali, per  diffusione  e supporto informativo cittadini  in precarie condizioni economiche
- Inserimento dati Sez. Sgate “Cerca Sportello”
Risultati raggiunti - 1.328   contatti (telefonate, colloqui, mail, ecc) con il pubblico
- Distribuzione n. 496  domande
- Elaborazione n.437 domande al 30 luglio  2009
Criticità incontrate - Iniziale esclusione aventi diritto titolari di bonus card
- Variazioni composizione nucleo familiare
- Variazione residenza nell’ambito del Comune
- Variazione residenza nell’ambito di Comuni diversi
- Codici fiscali errati
Budget impiegato - Le attività in oggetto sono state realizzate ricorrendo a risorse interne del Comune