Case Study: il Comune di Reggio Calabria mette a frutto la presenza delle Circoscrizioni

Terminata la nostra breve visita al Comune Santa Venerina (CT), è di nuovo tempo di fare le valige e attraversare lo Stretto di Messina. Dall’altra parte ci attende Reggio Calabria, “la prima città calabrese per antichità, estensione geografica e numero d'abitanti”, la città “dei Bronzi e del Bergamotto” per il cui porto transitano “dieci milioni di passeggeri all’anno” (fonte:wikipedia).

Incontriamo il dottor Giuseppe Greco, dipendente del Comune calabrese in forze all’area informatica e amministratore del sistema SGAte, che ci racconta come il suo affiatato gruppo di lavoro ha affrontato e gestito la notevole mole di domande raccolte da gennaio ad oggi.

I presidi sul territorio
Il Comune di Reggio Calabria, grazie anche alla lungimiranza del Sindaco Giuseppe Scopelliti, è operativo nella raccolta delle domande di Bonus Energia già a partire dal 2 gennaio 2009. Come già per altri Comuni oggetto dei nostri case Study, anche in questo caso gli amministratori hanno scelto di affidare la gestione dello sportello SGATE al personale interno, già impegnato sul campo per conto del Settore Politiche Sociali, guidato dalla dottoressa Carmela Stracuzza. Nel caso specifico è stato coinvolto il Segretariato Sociale delle 15 Circoscrizioni presenti sul territorio del Comune. “A ogni cittadino è stata data la possibilità di presentarsi in una qualsiasi delle circoscrizioni per consegnare la propria domanda di agevolazione – spiega Greco – In questo modo, se per esempio un utente lavora dall’altra parte della città, può consegnare la domanda vicino al posto di lavoro piuttosto che dover fare tutto il viaggio a ritroso per rivolgersi alla propria circoscrizione. Per garantire la continuità del servizio – aggiunge -, per ogni sportello sono stati abilitati più operatori che hanno quindi gestito il servizio a rotazione”.

 La comunicazione e i risultati
Il Segretariato Sociale delle 15 Circoscrizioni ha svolto un ruolo fondamentale anche nella comunicazione al cittadino, con gli operatori che hanno provveduto puntualmente a informare l’utenza dell’opportunità rappresentata dal Bonus Energia. “Non sono tuttavia mancate iniziative di comunicazione ufficiali – precisa l’amministratore SGAte - come ad esempio l’invio nella primissima fase e in occasione delle proroghe di comunicati stampa alle testate locali, la pubblicazione di informazioni e moduli sul  sito del Comune o ancora la produzione da parte delle singole circoscrizioni di volantini da distribuire ai cittadini”. Sempre per sostenere diffondere il messaggio relativo al Bonus Energia, è sceso in campo anche l’assessore alle Politiche sociali del Comune di Reggio Clotilde Minasi, la quale è intervenuta presso alcune emittenti televisive locali.

I case study passati ci hanno insegnato che, nelle comunità di piccole dimensioni, il passaparola svolge un ruolo primario nel processo di comunicazione del Bonus Energia. La testimonianza di Greco di nuovo ci insegna che questo può valere anche per una città maggiori dimensioni come Reggio Calabria, dove la trasmissione delle informazioni da persona a persona si è rivelata “fondamentale e particolarmente efficace”.

I numeri sembrano dargli ragione: con una popolazione circa 200mila abitanti, il numero di istanze inoltrate al sistema da gennaio a oggi ha raggiunto quota 7.467, con solo 112 domande non ancora regolarizzate e in giacenza presso gli uffici comunali. Un fiume di richieste che inizialmente ha quasi travolto il gruppo di gruppo di lavoro (otto persone in tutto) coordinato da Giuseppe Greco: “Nei primi tre mesi ci siamo visti recapitare circa 5mila pratiche in Comune. Inizialmente le circoscrizioni potevano solo accettare le domande ma non erano abilitate a inserirle in SGAte, quindi abbiamo dovuto lavorare parecchio per smaltire la documentazione. Un lavoro che inizialmente è stato più lento anche perché dovevamo ancora capire come funziona il sistema e come gestire le specificità dei singoli casi”.

Quest’ultimo passaggio può essere così tradotto: Giuseppe Greco e i suoi 7 colleghi, agendo sotto la guida della dottoressa Rosa Romeo, hanno passato ore al telefono: generalmente si trattava di “rispondere ai colleghi delle circoscrizioni che chiedevano delucidazioni, ai cittadini che volevano informazioni, oppure di parlare con il call center Ancitel per avere risposte”. Un’altra consistente parte della loro attività è consistita nella rintracciare sempre telefonicamente quei cittadini che avevano consegnato una documentazione incompleta al protocollo centrale, sfuggendo quindi alla consulenza e alla verifica dei vari operatori SGAte: “Io stesso ho passato ore al telefono per trovarli e spiegare loro che avrebbero dovuto ripresentare la documentazione per permetterci di inoltrare correttamente la domanda di Bonus Energia”

Un lavoro impegnativo, ma svolto con dedizione dal gruppo di lavoro: “E’ stata una sfida, per tutti noi, cha abbiamo raccolto volentieri perché si trattava di un progetto nuovo in cui si dava qualcosa alla gente. Tutti ci abbiamo creduto molto”, conferma con orgoglio Giuseppe Greco.

Criticità e benefici inattesi
Due le principali criticità incontrate durante la raccolta delle domande. La prima: “Come già accennato, nelle circoscrizioni inizialmente potevano solo ricevere le domande senza processarle – spiega il Giuseppe Greco -quindi ci siamo ritrovati sommersi di istanze da protocollare e inserire nel sistema. Molte persone le avevano presentate al protocollo generale, evitando quindi di passare per il nostro personale e consegnando materiale spesso incompleto e privo di recapiti. Abbiamo affisso avvisi che invitavano gli utenti a ripresentarsi nel caso non avessero consegnato la domanda attraverso gli sportelli preposti, specificando quali documenti era necessario portare con sé. Sono state richiamate telefonicamente moltissime persone. Una parte consistente delle 112 pratiche non regolarizzate sono ferme perché incomplete, presentate da persone che ancora non siamo riusciti a rintracciare”.

La seconda criticità è scaturita da una particolare anomalia: “Molti cittadini sono nati nelle zone limitrofe di Reggio e per questo avevano un codice fiscale diverso dai residenti nel Comune. Qualche anno fa la situazione è stata normalizzata, ma in diversi contratti di fornitura elettrica pluridecennale risultavano ancora i vecchi codici fiscali dei titolari, che ovviamente non venivano accettati dal sistema SGAte. Abbiamo quindi dovuto invitare i diretti interessati a rivolgersi al loro distributore dell’energia per chiedere l’aggiornamento del codice fiscale sulla bolletta. Ovviamente poi abbiamo dovuto rifare daccapo l’istruttoria della pratica”.

Infine un beneficio imprevisto che molti cittadini hanno tratto dalle verifiche resesi necessarie per presentare domanda di Bonus Sociale per l’energia elettrica: “Diversi utenti non si erano accorti di avere un contratto da non residenti. Pagavano di più insomma. Quando glielo abbiamo fatto notare si sono rivolti al loro fornitore di energia elettrica, hanno fatto modificare il contratto di fornitura e ottenuto anche un rimborso per quanto versato in più negli anni precedenti”.

Insomma, un servizio in più reso alla cittadinanza dalla squadra di operatori SGATE guidata da Giuseppe Greco, che commenta così, con parole semplici e chiare, lo spirito con il quale assieme ai suoi colleghi ha gestito fino ad oggi la raccolta delle domande di Bonus Energia: “La nostra soddisfazione, ciò che ci spinge a lavorare bene, è la consapevolezza che si sta facendo del bene alle persone”.

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Invitiamo come sempre tutti gli amministratori comunali che hanno casi di eccellenza da raccontare a contattarci inviando una mail all’indirizzo nlsgate@ancitel.it.

Con l’occasione segnaliamo anche che la realizzazione di questo Case study è stata possibile grazie alla documentazione inviata alla nostra redazione dal Comune di Reggio Calabria e curata dal dottor Giuseppe Greco.

 Case study summary

Attore Comune di Reggio Calabria - Settore Politiche Sociali
Area di interesse Comunicazione ai cittadini – Gestione della raccolta istanze  e presidio del territorio
Descrizione dell'intervento Il Comune di Reggio Calabria ha organizzato la raccolta delle istanze di Bonus Sociale per l’energia elettrica attivando gli sportelli SGATE presso le Circoscrizioni distribuite sul territorio. L’esistenza del Bonus Energia è stata comunicata sia con iniziative “standard” (invio comunicati stampa alle testate locali, stampa di volantini diffusi presso le circoscrizioni, caricamento sul sito istituzionale di informazioni e documentazioni), sia investendo sulla consulenza “ad personam” e quindi sul passaparola tra utenti.
Periodo d'azione dal 2 gennaio 2009 – In corso
Principali azioni intraprese Comunicazione attraverso comunicati stampa, distribuzione di volantini, aggiornamenti del sito comunale, consulenza “one-to-one” presso gli sportelli SGATE, recall telefonico, passaparola.
Risultati raggiunti 7467 domande presentate
Criticità incontrate

- Gestione di 5mila pratiche pervenute nei primi tre mesi di attività

- Aggiornamento dei contratti di fornitura dell’energia elettrica registrati con vecchi codici fiscali

Budget impiegato Tutte le attività sono state svolte ricorrendo a risorse interne al Comune