Il Comune di Carmiano si trova in Puglia, nella zona a nord-ovest della Provincia di Lecce. Insieme alla sua frazione Magliano è al centro del Salento, fa parte del parco Negramaro e conta 12.160 abitanti. 

A descriverci l’esperienza fatta in questi mesi con lo sportello SGAte è la dottoressa Maria Antonia Petrelli, responsabile dell’URP comunale e amministratore SGAte, la quale inizia il proprio racconto precisando le peculiarità della struttura nella quale lavora: “L’ufficio Relazioni con il Pubblico è qualcosa che spesso esiste solo sulla carta – spiega – mentre da noi per volontà del Sindaco dott. Umberto Ferrieri Caputi e della sua Amministrazione ha trasformato il nostro ufficio in una realtà che non si limita alla gestione dei rapporti con i cittadini; infatti, il nostro staff svolge le funzioni dell’ufficio protocollo, gestisce il centralino e cura l’archivio comunale. Generalmente l’URP è accorpato alla segreteria generale, e quindi è un ufficio amministrativo, mentre i nostri amministratori – e in particolare il Sindaco - hanno pensato bene di accorparlo al settore specializzato nella raccolta delle istanze del disagio, e quindi al settore dei servizi alla persona, il cui responsabile è il P.I. Salvatore Spagnolo. Il risultato è un front office polifunzionale in cui lavorano cinque persone e dove l’utente trova Una Risposta ai Problemi” conclude la signora Petrelli citando con orgoglio il “motto” del proprio ufficio, “che quindi si è connotato da subito come il luogo deputato a organizzare, aprire e gestire lo sportello SGAte del Comune di Carmiano”.

Dato il contesto sopradescritto, il setup iniziale del servizio di raccolta delle domande per il Bonus Energia è avvenuto rapidamente nella prima metà del gennaio 2009: “Abbiamo deciso di attivare lo sportello durante un breve incontro organizzativo con il sindaco e, grazie al forte sostegno che ci ha concesso fin da subito, i tempi di attivazione sono stati molto brevi. C’erano una serie di passaggi tecnici inevitabili e che abbiamo sbrigato velocemente, quindi siamo partiti con la comunicazione al cittadino”.

La comunicazione al cittadino
A metà gennaio prende il via la prima campagna di comunicazione del Comune di Carmiano sul Bonus Energia, e l’amministrazione non lesina mezzi: “Abbiamo inviato comunicati stampa, pubblicato informazioni puntuali sul sito istituzionale, prodotto e affisso nel paese manifesti murali, stampato e diffuso brochure, sfruttato al meglio i nostri totem informativi e le insegne luminose distribuite nel  centro abitato”, conferma la signora Petrelli. Quando disponibile l’indirizzo di posta elettronica, gli utenti sono stati contattati anche via mail: “Nei moduli che distribuiamo per tutte le nostre attività – spiega -  diamo al cittadino la possibilità di lasciare il proprio indirizzo di posta elettronica. Quando poi avviamo nuove attività e iniziative, usiamo questi recapiti per inviare informazioni che riteniamo utili”. Quando possibile e necessario, si è provveduto anche a contattare l’utenza anche telefonicamente.

Una seconda campagna di comunicazione ha avuto luogo secondo le stesse modalità in occasione della proroga annunciata al 30 giugno, arricchendosi con un spazio informativo pubblicato nella pagina centrale del mensile cittadino “Vivi citt@”, curato sempre dall’URP.

La collaborazione tra enti
Oltre alla comunicazione verso gli utenti finali, un ruolo importante è stato svolto dal dialogo e dalla collaborazione con la rete degli URP dei vari Comuni nella provincia di Lecce: “Assieme alle colleghe a capo degli altri presidi sul territorio della Provincia abbiamo creato quello che definito il ‘Circuito Aiuto-Aiuto’, ovvero una rete di contatti e collaborazioni informali grazie alla quale abbiamo potuto scambiarci informazioni sul sistema SGAte. Lavorare insieme è stata un’esperienza che ci ha arricchito professionalmente e umanamente, ha aperto nuovi canali di dialogo e generato pratiche che – a mio avviso -  fanno bene la Pubblica Amministrazione nel suo insieme”. Fondamentale a detta della signora Petrelli è stato anche il ruolo svolto dal Call Center di Ancitel, i cui operatori “hanno risposto con pazienza e professionalità a tutte le nostre molte domande”.

Per quanto riguarda il rapporto con i CAF, l’Amministrazione comunale a scelto di gestire in proprio e quindi con risorse interne l’intero processo di raccolta delle domande per il Bonus Energia: “Ci siamo occupati di tutto, dal fornire informazione e consulenza ai cittadini, alla raccolta dei moduli di richiesta fino all’immissione dei dati nel sistema informatico – spiega la signora Petrelli - Non sono tuttavia mancati il dialogo e la collaborazione con i CAF che, agendo in piena autonomia e senza accordi economici con il nostro Comune, hanno comunque fornito consulenza ai cittadini e raccolto istanze per il Bonus Energia”.

I risultati
Il responsabile e i due operatori dell’ufficio rendono possibile il funzionamento dello sportello dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 14.00 e il lunedì e giovedì dalle ore 15.00 alle ore 18.00. Da gennaio a oggi lo sportello SGATE ha raccolto circa 750 domande per il Bonus Sociale sull’energia elettrica immesse nel sistema informatico dal responsabile URP e da uno degli operatori signora Francesca Pati. Un risultato che testimonia l’efficienza della macchina messa in piede dal Comune di Carmiano, ma anche e soprattutto l’importanza “della passione e dell’impegno di quegli operatori della Pubblica Ammistrazione che credono davvero in ciò che fanno”, per usare le parole della dottoressa  Maria Antonia Petrelli.

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Invitiamo come sempre tutti gli amministratori comunali che hanno casi di eccellenza da raccontare a contattarci inviando una mail all’indirizzo nlsgate@ancitel.it.
Con l’occasione segnaliamo anche che la realizzazione di questo Case study è stata possibile grazie alla documentazione inviata alla nostra redazione dal Comune di Carmiano a cura della dottoressa Maria Antonia Petrelli.

Case study summary