Siamo nel Lazio, in Provincia di Roma, nella splendida zona dei Castelli Romani. Il Comune di Albano Laziale sorge a poco più di 20 chilometri dalla capitale e ospita sul proprio territorio 38.997 abitanti. L’Amministrazione della cittadina laziale, guidata dal Sindaco Marco Mattei, ha affidato la gestione dello sportello SGAte alla Dott.ssa Mariella Sabadini, Dirigente del Settore I, che a sua volta ha delegato come Amministratore di SGAte la Responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico Nicoletta Di Martino. E’ quindi assieme a lei che facciamo il punto sulla raccolta delle domande di Bonus Energia.

Il ruolo dell’URP
“L’attività del nostro ufficio ha avuto inizio nel 1996 e, da allora, la nostra missione è facilitare, migliorare ed estendere l’accesso ai servizi nella varietà delle regole e dei contesti in cui avviene l’incontro tra i cittadini e l’amministrazione”. Fin dalle prime battute, la responsabile tiene insomma a sottolineare la “naturale vocazione” della struttura che gestisce ad erogare un servizio come la raccolta delle domande di Bonus Energia. Vocazione che nasce da più fattori: “In primo luogo, in nostro URP gestisce anche le dichiarazioni ISEE, e quindi i nostri operatori dispongono già di molte e utili informazioni per capire chi tra i nostri cittadini possa avere diritto all’agevolazione”. In più tutti i cinque dipendenti attualmente in forze all’URP sono di ruolo: “Essere parte di un gruppo di lavoro stabile che si riconferma nel tempo – spiega - offre la possibilità ai singoli di stratificare la conoscenza delle regole e del territorio, di trasformare l’esperienza di tutti i giorni in un bagaglio di informazioni che, all’atto pratico, ci consente di dare risposte rapide alle necessità più diverse. Risposte che i miei colleghi ed io cerchiamo di dare con umanità e gentilezza”.

L’attività di raccolte delle domande di Bonus Energia ha avuto inizio nel gennaio 2009, quando il Comune di Albano Laziale ha provveduto ad accreditarsi sul sito di SGAte e, contemporaneamente, a lanciare una campagna informativa verso il cittadino. “Abbiamo iniziato aggiornando il nostro sito istituzionale con tutte informazioni utili sul Bonus Energia e rendendo disponibile per download tutta la relativa modulistica – racconta la responsabile URP - Quindi abbiamo approntato materiali informativi in formato cartaceo che abbiamo distribuito e anche fatto distribuire dagli altri uffici comunali di Albano. Abbiamo puntato molto su questo aspetto della comunicazione perché sappiamo che la maggior parte degli utenti preferisce ancora venire a trovarci di persona per ottenere le informazioni di cui ha bisogno. A ognuno di loro è stata fornita di volta in volta una consulenza puntuale e personalizzata”, secondo una modalità di interazione con il pubblico si è rivelata preziosa specie “nel caso dei cittadini più anziani, che hanno bisogno del contatto umano e di spiegazioni semplici per capire cosa devono fare. Per i quali, insomma, è preferibile interagire con il front office che il call center”.

Particolarmente importante per diffondere il messaggio dell’esistenza del Bonus Energia “è stata la stretta collaborazione che abbiamo con i Servizi Sociali, dai quali abbiamo ottenuto ampio supporto nel comunicare l’esistenza dell’agevolazione ai cittadini potenzialmente interessati – continua la Di Martino - Dal canto nostro, ci siamo occupati di andare a verificare le ISEE già rilasciate dal nostro ufficio, avendo cura di controllare anche quelle degli anni addietro, per identificare gli utenti che rientravano nei parametri per usufruire del Bonus Sociale per l’energia elettrica e invitarli con comunicazione scritta a presentare la domanda. Ad alcuni di loro abbiamo
addirittura telefonato.” Ogni comunicazione riguardante il Bonus Energia è stata poi  sistematicamente diffusa e rilanciata anche attraverso la newsletter online collegate al Sito ufficiale.

La collaborazione con altri enti
Non è mancata la collaborazione con altri enti come ad esempio l’Enel che, specie nella prima fase dell’erogazione del Bonus Energia, “ha consentito di realizzare una comunicazione puntuale verso gli utenti che così sono stati correttamente informati rispetto a dove dovevano recarsi per presentare istanza di agevolazione. Ora stiamo pensando di replicare un’intesa simile anche con Italgas”. Quando si è reso necessario, l’URP di Albano Laziale ha dialogato anche con i CAF e fornito loro consulenza telefonica relativamente alla presentazione delle domande di Bonus Energia.

Un rapido bilancio
Il bilancio dei mesi di attività appena trascorsi è presto fatto: a oggi sono state inserite nel sistema SGAte circa 580 istanze di Bonus Energia per l’energia elettrica, tutte regolarmente approvate.
L’Ufficio URP è aperto dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 12.00 e il lunedì e il giovedì pomeriggio dalle 16.00 alle 18.00. Come già accennato dalla Responsabile all’interno lavorano insieme a lei altri quattro operatori di ruolo tra cui l’addetta al centralino, poiché si è scelto d’inserire il Centralino all’interno dell’ufficio per dare sin dall’inizio un’informazione più approfondita.

Il Bonus Gas
“Proprio in questo periodo stiamo iniziando a informare i cittadini rispetto al Bonus Gas – racconta ancora - e stiamo già stampando la modulistica in modo da essere pronti a distribuirla fin da subito, così come stiamo già studiando la materia per poter essere poi in grado di spiegare a nostra volta agli utenti cos’è il bonus gas e cosa devono fare per ottenerlo. Ovviamente creeremo anche una pagina informativa ad hoc sul sito del Comune che pubblicheremo prima della data ufficiale a partire dalla quale si può richiedere il bonus gas, in modo che i cittadini possano iniziare a informarsi con sufficiente anticipo”. Contemporaneamente all’avvio della raccolta delle domande, sarà inoltre spedita una newsletter ad hoc. “L’idea e replicare il modello operativo adottato per il Bonus Energia”.

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Invitiamo come sempre tutti gli amministratori comunali che hanno casi di eccellenza da raccontare a contattarci inviando una mail all’indirizzo nlsgate@ancitel.it. Con l’occasione segnaliamo anche che la realizzazione di questo Case study è stata possibile grazie alla documentazione inviata alla nostra redazione dal Comune di Albano Laziale e curata dalla signora Nicoletta Di Martino.

Case study summary