Case study: la comunicazione al cittadino secondo il Comune di Malalbergo (BO)

Bassa Pianura Padana, Regione Emilia-Romagna, Provincia di Bologna. Un nuovo caso studio sul sistema SGAte da raccontare, un’altra cittadina dove fare tappa per documentare esperienze che possano essere utili ai molti operatori comunali sparsi per l’Italia. Siamo a Malalbergo, Comune con circa 8.500 abitanti che si incontra 30 chilometri a nord del capoluogo emiliano lungo l’autostrada  A13. Ferrara è a due passi di distanza.

In occasione di questa nuova tappa, a farci da guida e da referente è Mara Cesari, in forze allo sportello socio-scolastico del Comune di Malalbergo che – come spiega lei stessa fin dalle prime battute - è il front-office del settore Servizi alla Persona guidato dalla dottoressa Marina Zamboni.

La prima fase
Come di consueto, per rompere il ghiaccio chiediamo alla nostra ospite di raccontare l’inizio delle attività con il sistema SGAte: “Purtroppo non abbiamo potuto partecipare alla sperimentazione dello scorso dicembre – spiega la signora Cesari – ma abbiamo comunque seguito gli incontri informativi organizzati ai primi di gennaio dall’ANCI a Bologna. Successivamente  abbiamo avviato l’attività di raccolta delle domande in accordo con il nostro Ufficio di Piano”. Breve parentesi: quest’ultimo è un’entità che raccorda e coordina tutta l’attività dei 16 Comuni nel distretto del quale fa parte anche il Comune di Malalbergo, garantendo che ci sia uniformità e coerenza nel trattamento dell’utente.

Un punto d’osservazione privilegiato
Innanzitutto, è bene sottolineare che la scelta di aggiungere l’attività di raccolta delle domande di Bonus Energia a quelle già in essere presso lo sportello socio-scolastico non è stata casuale: “Io e le mie colleghe siamo un po’ più ‘tuttologhe’ rispetto alle colleghe dei Comuni più grandi – conferma la signora Cesari – gestiamo insomma un maggior numero di compiti anche se lavoriamo su volumi inferiori e questo, pur caricandoci di maggiori responsabilità, ci dà il vantaggio di avere una visione d’insieme piuttosto ampia rispetto ai bisogni dei nostri cittadini. Tanto per fare un esempio – aggiunge - il nostro sportello si occupa anche di rilasciare le certificazioni ISEE”.

All’atto pratico, l’ufficio in cui lavora la signora Cesari è punto d’osservazione privilegiato dal quale gli operatori riescono a capire quasi a “colpo d’occhio” se un cittadino ha diritto al Bonus Energia: “Quando abbiamo di fronte l’utente – spiega - noi spesso sappiamo già se ad esempio è venuto a fare domanda per la casa, se ha chiesto l’esenzione delle rate scolastiche, se c’è un handicap in famiglia o addirittura di quanti euro è la sua ISEE”. Il contesto ideale, insomma, dove aprire uno sportello SGAte e far presentare le domande di Bonus Energia.

La comunicazione one-to-one
Nel Comune di Malalbergo, la comunicazione del Bonus Energia ai potenziali aventi diritto è avvenuta con precisione quasi ‘chirurgica’: lo staff dello sportello socio-scolastico ha estratto dai propri archivi i nomi di coloro che nel 2008 avevano un ISEE inferiore a 7.500 euro e, come spiega la signora Cesari, “ha inviato loro una lettera informativa dove gli comunicava cosa fosse il Bonus Sociale per l’energia elettrica, che avevano i requisiti per presentare domanda e quali documenti dovevano portare con sé andando in Comune. Insieme alla lettera sono stati inviati anche i moduli da compilare, in modo che gli utenti potessero riempirli prima ancora di recarsi allo sportello”.

La stessa informativa è stata poi rilanciata sul sito del Comune di Malalbergo e affissa in formato di avviso nelle bacheche comunali. “Avendone la possibilità, abbiamo fatto scrivere un articolo sull’argomento anche sul corrierino comunale” - precisa la signora Cesari. Poi aggiunge: “Anche la nostra assistente sociale ha svolto il ruolo di ‘comunicatrice’ del Bonus Energia, in quanto era ed è autorizzata a fornire informazioni sull’argomento laddove individua situazioni di disagio economico o fisico; infine, chiunque si presenti al nostro sportello e abbia una soglia ISEE inferiore a 7.500 euro viene puntualmente informato sul Bonus Energia e invitato presentare la domanda anche se ci è venuto a trovare per altre ragioni. Una comunicazione che più capillare non si può”, chiosa divertita la signora Cesari che ricorda inoltre come dall’anagrafe siano stati tratti anche i dati di tutti quei nuclei familiari che contavano 4 figli per poi informare i capifamiglia “che, con una ISEE inferiore ai 20.000 euro, potevano presentare domanda do Bonus Sociale per l’energia elettrica”.

L’esito arriva per posta
Una volta ottenuto l’esito della domanda, lo staff dello sportello socio - scolastico provvede anche a inviare per posta la relativa documentazione ai cittadini interessati. “Noi non riusciamo a processare la domanda al momento stesso in cui la riceviamo – spiega la signora Cesari – quindi alla consegna della documentazione ci limitiamo a rilasciare la ricevuta all’utente; quando poi inseriamo la domanda completa e otteniamo l’esito – continua - per evitare al cittadino di tornare in Comune inviamo sempre per posta un’informativa dove comunichiamo loro l’esito della domanda insieme ad altre informazioni utili, come ad esempio la durata dell’agevolazione”.

Il bilancio ad oggi
Da gennaio ad  oggi sono  state presentate circa 86 domande di Bonus Energia per disagio economico e 6 per disagio fisico a fronte di una popolazione di circa 8.500 abitanti. Tutte le richieste di agevolazione sono state approvate. “Le uniche criticità affrontate hanno riguardato due sole pratiche che, grazie alla fitta interazione tra la mia collega e il call center Ancitel, alla fine sono state comunque sbloccate e presentate correttamente”.

In chiusura, è giusto ricordare anche che tutta l’attività descritta viene svolta con risorse interne e senza ricorrere ai CAF. Cheè dventata, per dirla con le parole della signora Mara Cesari, “semplicemente un’altra delle molte attività che ogni giorno svolgiamo per offrire un servizio utile ed efficiente al cittadino”.

 
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Invitiamo come sempre tutti gli amministratori comunali che hanno casi di eccellenza da raccontare a contattarci inviando una mail all’indirizzo
nlsgate@ancitel.it.
Con l’occasione segnaliamo anche che la realizzazione di questo Case study è stata possibile grazie alla segnalazione inviata alla nostra redazione dal Comune di Malalbergo.


Case Study summary

Attore Comune di Malabergo; Settore Servizi alla Persona; Sportello socio-scolastico
Area di interesse Comunicazione ai cittadini
Descrizione dell'intervento - Identificazione dei potenziali aventi diritto al Bonus Energia
- Predisposizione di una micro-campagna di comunicazione mirata e puntuale
Periodo d'azione Da gennaio 2009 – in corso
Principali azioni intraprese - Individuazione (tramite analisi degli archivi comunali) dei potenziali aventi diritto al Bonus Energia
- Invio per posta di tutto il materiale informativo necessario alla presentazione della domanda
- Pubblicazione di apposita informativa su sito web istituzionale e affissione nelle bacheche comunali
- Comunicazione “one-to-one” del Bonus Energia (assistente sociale: staff sportello socio-scolastico)
- Invio a domicilio dell’esito della domanda con relativa documentazione.
Risultati raggiunti - 92 istanze presentate su un totale di circa 8.500 abitanti
Criticità incontrate - Difficoltà nella presentazione di due domande (risolte dialogando con il call center)
Budget impiegato - Le attività in oggetto sono state realizzate ricorrendo a risorse interne del Comune