Case study: il Comune di Teramo e dialogo diretto con il cittadino

Siamo a Teramo. Il capoluogo di provincia abruzzese, o “l’atene del regno” come la definì a metà settecento il britannico John Acton, è la ventiduesima trappa del nostro tour attraverso l’Italia per raccogliere, documentare e raccontare casi studio sul sistema SGAte. 
 

A fare gli onori di casa questa volta è Pier Giorgio De Iuliis, istruttore direttivo presso l’Ufficio Prestazioni e Bonus Sociali del Comune di Teramo dove opera sotto il coordinamento dell’assessore alle attività sociali Giorgio D'Ignazio. Per SGAte, De Iuliis svolge il doppio ruolo
di amministratore del sistema e membro del Network degli Operatori comunali. Lo affianca nella gestione della raccolta domande di Bonus Energia Alessandra Battistella, chiamata dall’amministrazione di Teramo a integrare lo staff dell’ufficio appositamente per svolgere il ruolo di operatore SGAte. 

Setup sportello SGAte
 Il Comune di Teramo ha partecipato alla sperimentazione del dicembre 2008 e ha iniziato la raccolta delle istanze di Bonus già al primo gennaio 2009. Non è stata attivata nessuna convenzione con i CAF perché l’amministrazione ha preferito tenere il servizio all’interno
della stessa struttura già deputata a fornire l’ISEE e le diverse prestazioni sociali al cittadino.
Ci è sembrato sbagliato costringere l’utente a un pellegrinaggio per i vari patronati quando potevamo svolgere tutto noi – conferma infatti De Iuliis -, quindi ci siamo attrezzati”. 
 

La conseguenza diretta è che, a oggi, “l’Ufficio Prestazioni e Bonus Sociali gestisce tutto l’iter che una domanda di bonus energetico deve seguire”, può contare su uno sportello SGAte presidiato da una risorsa dedicata ed è localizzato direttamente “nel palazzo del Comune, dove affianca lo sportello prestazioni sociali e ISEE”.
 
Comunicazione al pubblico
All’avvio del servizio, per informare e sensibilizzare i cittadini aventi diritti al Bonus Elettrico, il Comune di Teramo ha scelto la via (più impegnativa ma anche più efficace) del dialogo diretto e personale con il singolo utente. “Dal momento che siamo noi a gestire l’erogazione delle prestazioni sociali e che la stragrande maggioranza di esse è collegata alla scheda ISEE, abbiamo richiesto al CED accesso ai database con cui vengono gestititi i nominativi dei cittadini aventi diritto”. Così facendo, lo staff coordinato da De Iuliis (in tutto tre persone lui compreso) ha potuto agilmente identificare quale parte dell’utenza comunale avesse i requisiti necessari a richiedere l’agevolazione.  Fatto ciò, “abbiamo inviato a casa dei potenziali interessati comunicazioni cartacee e, quando necessario, li abbiamo contattati direttamente tramite telefono”. 

 
Una campagna mirata, nominativa, uno-a-uno che ha consentito al Comune di Teramo di raggiungere puntualmente i cittadini disagiati residenti sul proprio territorio e di aiutarli a ottenere il Bonus. 
 

Ovviamente si è trattato di un lavoro molto impegnativo: “Tra telefonate, lettere e informazioni date di persona a quanti sono passati per il nostro ufficio - ricostruisce De Iuliis,  - credo di poter tranquillamente dire  che il numero di contatti avuti solo dal nostro staff si aggira tra le quattro e le cinquemila unità”. Un risultato notevole, reso possibile dal sostegno dato all’iniziativa dal Comune di Teramo: “La nostra Amministrazione ha puntato molto su sull’erogazione di Bonus  Elettrico e Bonus Gas e, soprattutto, sulla loro comunicazione al cittadino – conferma De Iuliis – e credo abbia fatto bene ad affidare la raccolta delle istanze all’assessorato alle attività sociali. Ho saputo infatti da miei colleghi che altrove le singole amministrazioni hanno preferito incaricare assessorati più tecnici, ma la nostra mi sembra la scelta più sensata”. 
 
Assieme alla comunicazione mirata e one-to-one precedentemente descritta, il Comune di Teramo ha messo in campo anche iniziative più tradizionali:  “Abbiamo pubblicato informazioni sul nostro sito ufficiale e commissionato passaggi televisivi – spiega l’amministratore SGAte – quindi abbiamo inviato comunicazione agli enti di volontariato chiedendo loro di aiutarci a diffondere il messaggio. Si è insomma lavorato per raggiungere i meta-gruppi che consentono una distribuzione più capillare sul territorio”. 
 
Non è mancata poi la collaborazione con altri enti: “Per fare un esempio, dietro nostra richiesta la ASL ci ha fornito i nominativi degli iscritti nell’albo di coloro che hanno necessità di apparecchi elettromedicali e che, quindi, hanno diritto al Bonus Elettrico per disagio fisico”, conferma De Iuliis.

 
Per quanto riguarda le azioni di comunicazione relative al Bonus Gas, in occasione della sua attivazione a dicembre del 2009 il Comune di Teramo ha provveduto nuovamente a contattare direttamente gli utenti, questa volta concentrandosi su coloro i quali avevano già ottenuto il beneficio del Bonus Elettrico. “Li abbiamo chiamati e abbiamo spiegato loro che, avendo già ottenuto il Bonus Elettrico, ora potevano usufruire anche della nuova agevolazione”.
Anche in questo caso, come già accadeva per il primo Bonus, è stata messa contemporaneamente in moto una comunicazione istituzionale veicolata attraverso il sito del Comune. 

 
Impossibile parlare di Teramo e, più in generale, dell’Abruzzo senza toccare il delicato tema del recente e disastroso terremoto, specie considerando che l’Ufficio coordinato da Pier Giorgio De Iuliis e supervisionato dal Funzionario Valeria Cerqueti e dal Dirigente Alessandro Gadaleta, eroga anche le prestazioni sociali predisposte per quanti sono stati colpiti dal sisma: “Il nostro ufficio cura anche tutta la concessione dei benefici riconosciuti agli individui costretti dal disastro naturale ad allontanarsi dalle loro case – conferma l’istruttore direttivo – per questo abbiamo pensato di ottimizzare gli sforzi, correlando le due cose: in pratica coloro che venivano da noi per gli adempimenti connessi al sisma 2009 sono stati contestualmente avvisati del fatto che potevano richiedere i Bonus Energetici”.
 
A fine intervista, c’è tempo per un rapido commento sul Network degli Operatori Comunali, il gruppo di lavoro (del quale De Iuliis fa parte) costituito da amministratori e operatori SGAte che hanno scelto di contribuire al miglioramento del sistema di gestione delle agevolazioni: “Il confronto con i colleghi è stato cartina di tornasole per capire a che punto fossimo, è stato utilissimo – spiega l’istruttore direttivo del Comune di Teramo, che anzi coglie l’occasione per sollecitare una rapida ripresa delle attività. “Ora noi colleghi ci sentiamo costantemente e ci scambiamo idee, proposte e consigli. Se il network fosse più attivo sarebbe meglio, ma in attesa che parta del tutto rimaniamo attaccati alla vecchia mail”, conclude Pier Giorgio De Iuliis. 
 
Risultati
Dall’inizio della sua attività, lo sportello SGAte del Comune di Teramo ha raccolto circa 2500 domande di Bonus Elettrico e circa mille di Bonus Gas. Lo sportello è aperto al pubblico tutti giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 11.00 alle 13.00. 

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Case study summary

Attore
Comune di Teramo - Assessorato alle attività sociali - Ufficio Prestazioni e Bonus Sociali
Aree di
interesse
Organizzazione del Servizio di raccolta delle istanze di Bonus Elettrico e Gas; comunicazione one-to-one ai cittadini; 
Principali azioni intraprese •    Organizzazione del servizio di raccolta delle istanze di Bonus Energia;
•    comunicazione diretta ai cittadini aventi diritto all’agevolazione precedentemente selezionati tramite consultazione database CED;
•    Comunicazione diretta tramite posta, telefono, consulenza allo sportello;
•    comunicazione tradizionale attraverso sito web istituzionale, passaggi televisivi;
Risultati raggiunti     Presentazione di circa 2500 domande di Bonus Elettrico;
•    Presentazione di 1000 domande di Bonus Gas;
Budget impiegato Le attività sono state realizzate con risorse interne al Comune e senza fare ricorso alla convenzione con i CAF.