Case study: il Comune di Perugia affida all’URP la gestione dello sportello SGAte

Perugia ci accoglie tra le sue mura medioevali. Ricca di storia e monumenti ci dà il benvenuto da un colle che sorge nella valle del Tevere, nuova tappa del nostro viaggio in cerca di casi studio sul sistema SGAte. Siamo in Umbria, Italia centrale, nella città di origine etrusca sede di una delle più antiche Università degli Studi italiane, capoluogo di regione con oltre 166mila abitanti.

Questa volta a ospitarci è il dottor Maurizio Cipolloni, responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Perugia, che subito fornisce alcune utili coordinate su modi e tempi relativi all’avvio della raccolta di domande di Bonus Energia sul territorio della cittadina umbra: “La nostra Amministrazione ha aderito al sistema SGAte fin dalla primissima fase di sperimentazione risalente all’ottobre 2008 – racconta - nominando il sottoscritto Amministratore SGAte del Comune di Perugia e, di conseguenza, investendo la mia struttura dell’attività di accettazione e di inoltro delle domande di Bonus, nonché di comunicazione al cittadino delle risposte finali da parte dei distributori”.

Essere tra i primissimi sperimentatori e collaudatori del Sistema di Gestione delle Agevolazioni sulle Tariffe Elettriche ha inevitabilmente fatto della struttura guidata da Cipolloni un punto di riferimento per lo sviluppo e l’implementazione del software SGAte.
Un compito non facile, come sottolinea più volte lo stesso responsabile dell’URP, spesso complicato dalla necessità di mantenere alte qualità del servizio e la soddisfazione del cittadino, ma che alla fine ha dato i suoi frutti: “Passo dopo passo - spiega infatti Cipolloni
grazie a un dialogo costante con Ancitel, Anci e l’Autorità, siamo infine riusciti a superare le molte difficoltà iniziali per dare all’utenza un servizio di valore. E mi piace sottolineare – aggiunge – che se ciò è stato possibile una parte del merito va al Comune di Perugia”.

Quando chiediamo al dottor Cipolloni come si è arrivati a individuare l’URP quale sede dello sportello SGAte, egli ci risponde che si è trattato di una scelta quasi obbligata: l’URP di Perugia nasce nel 1994 al centro della città per essere il luogo dove il cittadino viene guidato alla fruizione dei molteplici servizi e prodotti forniti dell’amministrazione comunale.
Negli anni, poi, la struttura è stata ampliata con altri 4 sportelli decentrati nel territorio (Ponte San Giovanni, San Sisto, Ponte Felcino, Rimbocchi) facenti capo a una Redazione centrale. Ogni sportello conta su uno staff di nove persone, ognuna delle quali è in grado di svolgere 56 tipologie di attività, dal rilascio della carta elettronica all’emissione delle credenziali per l’uso del wi-fi in una piazza pubblica di Perugia.

La nostra è una realtà organizzativa – spiega Cipolloni - che spesso descriviamo come un sistema che ha i suoi terminali nervosi nel territorio”. La struttura ideale, insomma, alla quale affidare la gestione di uno sportello SGAte.

Comunicazione e supporto al cittadino
Con l’avvio nel dicembre 2008 della raccolta di istanze di Bonus Elettrico, l’amministrazione comunale ha scelto di supportare la campagna di comunicazione nazionale organizzando una conferenza stampa, grazie alla quale ha ottenuto una buona diffusione del messaggio attraverso i media locali. Successivamente, la comunicazione al cittadino è continuata tramite il volantinaggio, l’affissione di manifesti, la pubblicazione di informazioni dettagliate su Internet e la trasmissione di informazione attraverso il canale WebTV, ovvero un sistema di 40 video al plasma posizionati nei vari sportelli e nei luoghi più frequentati dai cittadini (320mila presenze in un anno). Infine, fondamentale come sempre è stata la conversazione costante tra Comune e utenti, resa possibile dalla professionalità e dalla cortesia degli operatori in forze agli sportelli dell’URP.

Diversamente, nel caso del Bonus Gas non “si è reso necessario attivare canali di comunicazione istituzionale – rivela Cipolloni - perché i cittadini sono stati puntualmente informati sulla nuova agevolazione nel momento in cui si sono presentati ai nostri sportelli per rinnovare il Bonus Elettrico. Al resto ha pensato il passaparola”. Sempre per il Bonus Gas, prosegue l’amministratore SGAte, “dati i tempi ristretti e la concomitanza con altri bandi abbiamo deciso di delegare agli sportelli la sola raccolta delle istanze, mentre tutta la fase di caricamento dei dati sul sistema SGAte nonché la gestione di domande non ammesse e non validate è stata demandata in un secondo tempo alla Redazione centrale”.

Non potendo comunicare immediatamente l’ammissibilità o meno della domanda (come invece era avvenuto per il Bonus Elettrico), il Comune di Perugia ha messo i cittadini in condizioni di verificare l’esito della propria istanza semplicemente chiamando il numero unico 075075075 e fornendo all’operatore il proprio codice di fornitura gas (PDR).

Confronto e collaborazione con altri enti
Forte della sua partecipazione alla fase sperimentale, il Comune di Perugia ha messo a frutto le proprie competenze anche divenendo punto di riferimento per altri Comuni tra cui Terni, Foligno, Assisi e Panicale, solo per citarne alcuni. Lo stesso è avvenuto per altri enti tra cui la ASL, in merito a certificazione per strumenti salvavita in caso di disagio fisico, o la Direzione ENEL Distribuzione - Divisione Infrastrutture e Reti e Divisione Mercato, per risolvere problemi relativi a POD non attivi, Punti Enel /Gas esistenti sul territorio e fatture con dati assenti o errati.

Risultati
Le domande di Bonus Elettrico presentate dai cittadini e immesse nel sistema SGAte nel 2009 sono state 3026. Di queste, 2796 sono risultate ammesse mentre 230 sono risultate non ammesse. Sempre per il Bonus Elettrico, le domande presentate e caricate in SGAte nel 2010 (periodo gennaio-maggio) sono state 1901. Per quanto riguarda invece il Bonus Gas, le domande immesse nel sistema SGAte nel 2010 (sempre nel periodo gennaiomaggio) ammontano a 2036.

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Invitiamo come sempre tutti gli amministratori comunali che hanno casi di eccellenza da raccontare a contattarci inviando una mail all’indirizzo nlsgate@ancitel.it. Con l’occasione segnaliamo anche che la realizzazione di questo caso studio è stata possibile grazie alla documentazione inviata alla nostra redazione dal Comune di Perugia e curata dal dottor Maurizio Cipolloni.

Case study summary
 

Attore

Comune di Perugia - Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
Aree di
interesse
Organizzazione del Servizio di raccolta delle istanze di
Bonus Elettrico e Gas; comunicazione ai cittadini;

Periodo
d’azione
Ottobre 2008 – in corso
Descrizione
dell’intervento
• Partecipazione alla prima sperimentazione;
• setup dello sportello SGAte;
• comunicazione e consulenza al cittadino.
Principali azioni
intraprese

• Organizzazione del servizio di raccolta delle istanze di Bonus Energia declinato su tutti e cinque gli sportelli dell’URP di Perugia;
• comunicazione attraverso tutti i canali disponibili (conferenza stampa, invio comunicati stampa, pubblicazioni su sito ufficiale del Comune, volantinaggio, affissione manifesti, realizzazione di
contenuti ad hoc veicolati attraverso il canale webtv)
• consulenza diretta agli utenti;
• incentivazione del passaparola.

 
Risultati
raggiunti
• 2009 - Presentazione di n. 3026 domande di Bonus Elettrico (di cui 230 non ammesse);
• 2010 – Presentazione di 1901 domande di Bonus elettrico;
• 2010 - Presentazione di 2036 domande di Bonus Gas;
Budget
impiegato

Le attività sono state realizzate con risorse interne al Comune senza fare ricorso alla convenzione con i CAF.